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    中东营胜采支行“三做一辅一提升”提升智能柜台应用

      发布时间:2018-03-15 03:56

      为更好地分流柜台业务,加快全行电子化渠道建设,实现智能柜台应用最大化,提升客户体验加强客户粘性,中国银行东营胜采支行在渠道建设、自助设备推广应用方面做文章,积极探索,提升客户满意度。

      一是做好业务培训,增强操作熟练程度。首先,挑选业务骨干进行专业示范讲解,对智能柜台的业务技能做网点全员培训,让人人熟知智能柜台的全部业务及操作流程并现场演示开卡、签约、汇款、更改客户基本信息、激活卡、修改密码、查询业务、打印流水、信用卡申请、外币兑换、购买理财、保险等多项业务的具体操作。其次,提升网点全员操作智能柜台业务的熟练程度,提高自身业务素质,做到“打铁尚需自身硬”,为业务分类引流做好准备;

      二是做好各项设备开机待命工作。初审、复审人员的平板机要提前登陆,避免网络延误导致增加客户等待时间。登陆后及时更新获取客户信息,做好初审、复审前的设备准备工作。

      三是做好与客户的交流沟通。员工提高引流意识,通过交流沟通第一时间获知客户业务需求,及时引导客户至自助设备区域进行智能柜台体验,讲解我行业务产品,提升客户体验乐趣,进而达到一次引导终身分流的目的。

      智能柜台的引流不仅是大堂经理和大堂引导的工作,更应通过网点全体员工共同努力实现引流的最大化。理财经理及柜员的辅助性提示尤其关键。一句“下次,您这样的业务可以在智能柜台办理,既方便又快捷,还节省您的等待时间”既告知客户可以通过智能柜台更快的办理业务,同时可以激发客户多方位的体验进而使客户更深入了解中国银行客户服务的专业性和多样性,增强客户的忠诚度。

      提高客户体验乐趣提升智能柜台应用是实现柜台分流的终极目的。只有让客户体验到智能柜台的便捷高效,才能够真正地让客户主动的使用智能柜台,才能实现安装智能柜台的初心。倘若一次的体验让客户心生厌倦,就会从心理上智能柜台的使用并心生抱怨,产生适得其反的效果。这就要求我们,用最优的服务实现智能柜台引流,用最好的沟通引导客户完成业务操作,用最短的时间减少客户的等待时间,全面提升智能柜台的客户体验度,让客户充分感受到智能柜台为其带来的切实好处。

      通过一段时间的体验,中国银行东营胜采支行智能柜台分流取得了一定效果,柜台压力得到极大改善,客户充分体验到智能柜台的好处及中行服务的专业,增强了对中行的忠诚度和美誉度,有力的促进了各项业务的发展。

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